カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社シティーケーブル周南（以下、｢当社｣といいます。）は、お客様に安心してご利用いただける安全で質の高い快適なサービスの提供を目指しております。これからもご満足いただけるサービスをご提供するために、お客様からのご意見・ご要望に対して真摯に対応してまいります。

当社に対するご意見･ご要望については、サービス等に対する改善を求める正当なものがある一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や従業員等の尊厳を傷つけるものもあり、こうした行為は従業員等の安全・安心な就業環境を損なうだけでなく、お客様へのサービス提供にも悪影響を及ぼしかねません。

当社は従業員等の人権を尊重し、安全で健全な就業環境を確保することが引き続きお客様の期待に応え、質の高いサービスを持続的に提供するために重要であるという考えのもとに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めることといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを｢お客様から従業員等に対して行われるクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様により従業員等の就業環境を害するおそれがあるもの｣と定義とします。

具体的には、以下のような行為を指します。なおこれらは例示であり、以下に限るものではありません。

1. 時間拘束

長時間にわたり、お客様や取引先等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。

2. リピート

理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。

3. 暴言

大きな怒鳴り声をあげる。「馬鹿」といった侮辱的な発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。

4. 暴力

殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。

5. 威嚇・脅迫

「殺されたいのか」などといった脅迫的な発言をする、反社会勢力とつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「SNS にあげる、口コミで悪く評価する」等の企業イメージを下げるような脅しをかける。

6. 権威

正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。

7. 店舗外拘束型

詳細が分からない状態で、職場外であるお客様や取引先等のご自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。

8. SNS/インターネット上での誹謗中傷

インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。

9. セクシュアルハラスメント

従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

10. 不当な要求

妥当性を欠く不当な商品交換､金銭補償等の要求を行う。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

当社は、お客様からのご意見･ご要望については真摯に受け止め、合理的かつ理性的な話し合いを通じて問題解決に努めますが、カスタマーハラスメントの該当行為に至ると判断した場合、当社は従業員や関係者を守るため、該当お客様への対応を中止し、以降のサービス提供やカスタマーサポートその他の対応をお断りする場合がございます。

また、当社が悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や、当社顧問の弁護士とも連携し法的措置も含めて厳正に対応します。

ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。